L’actuelle « Défenseur.e des droits », Claire Hédon, nommée en 2020, est sur le départ (le 21/07/2026). Son institution a produit un très intéressant rapport sur les effets de la dématérialisation des services publics sur l’accès aux droits, qui montre une accélération des difficultés d’accès (61 % des répondants en 2024, contre 39 % en 2016), l’explosion de leurs réclamations (+ 70% depuis 2020), notamment dans le domaine de la santé, sur le droit des étrangers, pour les personnes détenues et d’une manière générale pour toutes et tous, victimes de la fermeture de structures d’accueil et d’une numérisation à marche forcée.
Pour la 1ère fois, ce rapport se dote d’un outil de mesure de ces difficultés d’accès, et chiffre à 44% le nombre d’habitant.es en difficulté à cause du numérique. C’est un bouleversement de la perspective car, depuis 2021, seuls étaient identifiés par l’INSEE 15% d’illectronistes, appellation infamante et très loin de la réalité (pour notre part nous avons opté pour la mesure belge, à plus de 40% de la population).
Dans un livre plus personnel, La République des droits, Claire Hédon souligne le caractère ravageur de la « dématérialisation des services publics » dans la montée des extrêmes (comprendre l’extrême droite) puisque qu’une grande partie de la population, dans les zones rurales ou périphériques, peut se croire abandonnée et se raccroche à l’idée qu’une autre partie de la population l’est moins, voire est privilégiée.
Nous avions listé dans un article les différentes possibilités de recours au Défenseur des droits, institution assez récente qui a pu, sur la durée, s’établir comme un vrai contre pouvoir, là où d’autres institutions (par exemple la CNIL) ont été phagocytées par le pouvoir macroniste.
Rapport du Défenseur des Droits (octobre 2025) sur la dégradation des services publics liée à leur dématérialisation
Interview de Claire Hédon aux Matins de France Culture (38 min)
La Défenseure des droits Claire Hédon a publié le 9 avril 2026 son sixième rapport annuel et dresse le tableau d’une promesse républicaine d’accès aux droits qui se fissure.
Défenseure des droits depuis 2020, elle s’apprête à quitter ses fonctions en juillet prochain. Avant de partir, elle fait son bilan, avec un livre d’abord, La République des droits, paru au Seuil, et son sixième rapport annuel, qui enregistre un nombre record de saisines en 2025 – en hausse de 17 % par rapport à l’année précédente. Derrière ce chiffre, un diagnostic sévère : des services publics vidés de leur présence humaine, une dématérialisation qui exclut, des discriminations en hausse. Au terme de six années passées à mesurer l’écart entre le droit inscrit dans les textes et celui que vivent au quotidien les plus vulnérables, Claire Hédon lance une alerte : l’accès au droit se dégrade en France. Que reste-t-il, alors, de la promesse républicaine d’égalité ?
Une situation alarmante
Claire Hédon rappelle qu’en tant que Défenseure des droits, sa compétence s’étend à cinq domaines : les relations avec les services publics, la lutte contre les discriminations, les droits de l’enfant, la déontologie des forces de sécurité et la protection des lanceurs d’alerte. Elle s’appuie pour cela sur 262 agents et 650 délégués bénévoles. Elle explique travailler par exemple beaucoup sur « les problèmes d’aide au logement, les problèmes avec l’assurance maladie ou avec les préfectures ». Tout citoyen peut la saisir gratuitement, sans avocat, sans condition de nationalité ni de statut administratif, y compris les mineurs sans accord parental.
Elle décrit une situation qui ne cesse de se dégrader. Son rapport annuel de 2025, qui « n’est pas un simple rapport d’activité », mais qui « dit l’état des lieux de l’accès aux droits », fait état d’une augmentation des réclamations, dont le nombre était inférieur à 100 000 en 2020 et s’élève aujourd’hui à plus de 165 000. Selon Claire Hédon, cela s’explique notamment par la complexité des démarches administratives, dont leur dématérialisation, qui n’affecte pas que les « personnes âgées, précaires ou étrangères ».
Droits des étrangers et contrôles discriminatoires
Claire Hédon dénonce « des situations excessivement choquantes et des atteintes aux droits fondamentaux des personnes » aux frontières, que ce soit à Calais ou à Briançon. Elle raconte ainsi avoir rendu « il y a trois ans une décision sur les conditions de passage de la frontière » après avoir constaté « que les personnes sont maintenues en rétention, sans aucune base légale, que des personnes voulant demander l’asile étaient refoulées en Italie, que des mineurs non accompagnés n’étaient pas évalués et renvoyés également, alors qu’ils doivent normalement être accueillis, mis à l’abri ».
En ce qui concerne les contrôles d’identité discriminatoire, Claire Hédon rappelle qu’il y a eu « une condamnation de la Cour de cassation en 2016, confortée par la Cour d’appel de Paris sur une affaire à la gare du Nord, et une condamnation par la la Cour européenne des droits de l’homme ». Malgré cela, les progrès étant trop faibles, la Défenseure des droits a « saisi la Cour des comptes pour qu’elle évalue le nombre de contrôles d’identité pour quelle efficacité ». La Cour des comptes a ensuite émis des recommandations qui rejoignent celles de la Défenseure des droits : « il faut une traçabilité globale, une traçabilité individuelle« , pour que « les personnes qui se sentent victimes d’un contrôle d’identité discriminatoire puissent porter plainte ». Claire Hédon souligne qu’« à l’heure du numérique, cette traçabilité n’est a priori pas très compliquée ».
Claire Hédon conclut : « Il nous faut des politiques massives de lutte contre les discriminations, il faut pouvoir les observer de façon plus précise, il faut des condamnations qui soient plus importantes et plus dissuasives. Il faut de grands plans sur la question de la protection des enfants et des droits des enfants. Il faut absolument qu’on avance sur la question de la scolarisation des enfants en situation de handicap. Il faut aussi qu’on progresse sur les questions déontologie et sur la protection des lanceurs d’alerte. Le sentiment que j’ai, c’est qu’on a progressé pendant des dizaines d’années, qu’on a gagné des droits, des protections, mais qu’aujourd’hui on est sur la défensive ».
Quelques données chiffrées
- difficultés pour réaliser des démarches administratives en hausse : elles concernent 61 % des répondants en 2024, contre 39 % en 2016.
- difficultés en progression dans toutes les catégories de la population, y compris +86 % pour les cadres ou professions intermédiaires, + 75 % pour les diplômés de master et plus, + 63 % pour les personnes de nationalité française depuis la naissance, etc.
- finalement, moins d’un répondant sur deux (49 %) parvient à effectuer seul ses démarches administratives en ligne !
- face à un problème avec un service public, 88 % des usagers tentent de recontacter l’administration, 55% par téléphone, 33% en s’y déplaçant
- 23% des personnes déclarent avoir déjà renoncé à faire une démarche pour demander un droit auquel elles pouvaient prétendre
- 48 % de ceux ayant essuyé un échec à la suite d’une relance ont déclaré avoir renoncé à un droit
- 21 % des personnes déclarent avoir vécu des discriminations dans les relations avec les administrations ou les services publics : 28 % parce qu’elles avaient des difficultés financières, 38 % car d’origine perçue noires, arabes ou maghrébines