La “dénumérisation” de nos services publics paraît absolument nécessaire

Nous reprenons le point de vue paru dans le jour­nal La Croix, rédigé par Elise Degrave, pro­fesseure à la Fac­ulté de droit de Namur (Bel­gique), et Thomas Hon­net, enseignant à Sci­ences Po Paris et à l’université Paris 1 Pan­théon-Sor­bonne.

“Dénumérisons” était l’in­ti­t­ulé d’un col­loque à l’Assem­blée Nationale en avril, dans lequel nous sommes inter­venus. Car la numéri­sa­tion forcenée – par­ti­c­ulière­ment de nos ser­vices publics – aboutit à une perte mas­sive d’ac­cès aux droits et donc à une rup­ture dans l’é­gal­ité. Elle éloigne des logiques de fra­ter­nité et favorise la mon­tée de l’extrême droite.

C’é­tait aus­si le con­stat des ren­con­tres Numéri­sa­tion des ser­vices publics : stop à la déshu­man­i­sa­tion ! que notre col­lec­tif a organ­isé à Villeur­banne en jan­vi­er 2025, avec La Quad­ra­ture du Net, Chang­er de Cap et le sou­tien de la Mairie de Villeur­banne. Plusieurs témoignages (pod­casts) per­me­t­tent de mesur­er l’am­pleur du prob­lème, dans des domaines divers.

Dans le texte ci-dessous, nous rajou­tons des liens qui ren­voient soit à des arti­cles déjà stock­és dans ce site (car nous doc­u­men­tons ces ques­tions depuis plusieurs mois), soit à des sites externes (dont le site du jour­nal La Croix).

Plus les ser­vices publics oblig­ent à utilis­er inter­net pour effectuer des démarch­es, plus ils frag­ilisent l’accès à des droits essen­tiels pour des mil­lions d’usagers, alerte depuis plusieurs années le défenseur des droits. Deux chercheurs appel­lent l’État à garan­tir un égal accès aux ser­vices publics.

Il y a un mois, le gou­verne­ment a présen­té un plan pour dévelop­per “une IA (intel­li­gence arti­fi­cielle, NDLR) utile, humaine et sou­veraine pour le ser­vice pub­lic”, engageant l’administration sur un chemin tou­jours plus numérisé. En 2019 et 2022 pour­tant, deux rap­ports du défenseur des droits aler­taient déjà sur les dan­gers de la dématéri­al­i­sa­tion des ser­vices publics, n’offrant qu’un “accès dégradé et rétré­ci aux droits des usagers”, ou entraî­nant le “trans­fert de la charge et de la respon­s­abil­ité du bon déroule­ment de la procé­dure”, qui passe de l’agent pub­lic à l’usager.

Les cri­tiques sont de plus en plus nom­breuses et pour­tant, la numéri­sa­tion de nos admin­is­tra­tions sem­ble avancer à marche for­cée. En 2017, le gou­verne­ment avait pour objec­tif de dématéri­alis­er 100% des démarch­es à l’horizon 2022, objec­tif revu à la baisse dans le pro­gramme “Action publique 2022″ qui prévoy­ait la numéri­sa­tion des 250 démarch­es admin­is­tra­tives les plus util­isées. La numéri­sa­tion des ser­vices publics est égale­ment un objec­tif de l’Union européenne (UE), que l’on retrou­ve dans sa feuille de route “Bous­sole numérique” pour 2020–2030.

Les phénomènes de numérisation ne sont pas neutres

C’est oubli­er que les phénomènes de numéri­sa­tion ne sont pas neu­tres, comme d’ailleurs ne l’est aucune tech­nique. Du chemin avait pour­tant été par­cou­ru depuis le Gor­gias de Pla­ton, et nom­breux sont les philosophes à avoir per­cé à jour ce mythe au cuir épais.

De Jacques Ellul et sa “société tech­ni­ci­enne” à Bernard Stiegler et son phar­makon, en pas­sant par Gün­ther Anders pour qui “ces argu­ments – (qu’il) con­nait jusqu’à la nausée tant ils reten­tis­sent aus­sitôt de toutes parts, tou­jours avec le même fra­cas et tou­jours iden­tiques – n’ont en fin de compte aucune autre fonc­tion (…) que celle de nous aveu­gler sur le car­ac­tère véri­ta­ble­ment révo­lu­tion­naire de ce qui a lieu.”

La numéri­sa­tion de tout nous émancipe et nous asservit, elle nous instru­it et nous abêtit, elle améliore l’accès aux ser­vices publics et le restreint : elle n’est pas neu­tre et en cela elle relève de véri­ta­bles choix poli­tiques.

Pas d’internet, pas d’accès aux droits

Depuis plusieurs années, le défenseur des droits alerte sur l’obligation de se soumet­tre à la voie élec­tron­ique pour exercer des droits essen­tiels : l’obtention d’un per­mis de con­duire et d’une imma­tric­u­la­tion, les pris­es de ren­dez-vous pour le renou­velle­ment des titres de séjour, l’aide ‘MaPrimeRénov’, la créa­tion, la mod­i­fi­ca­tion et la ces­sa­tion d’entreprise, ou encore l’achat d’un bil­let de train, au vu de la dis­pari­tion des guichets dans les gares. Pas d’internet ? Pas d’accès à vos droits.

En procé­dant ain­si, l’administration crée elle-même des prob­lèmes aux­quels elle essaie ensuite d’apporter des solu­tions, via notam­ment les con­seillers et aidants numériques, mais aus­si avec l’aide d’un tis­su asso­ci­atif, dont fait par­tie par exem­ple Emmaüs Con­nect, indis­pens­able et pour­tant aujourd’hui men­acé.

Cela con­stitue un ton­neau des Danaïdes, puisque la numéri­sa­tion galopante n’empêche pas l’apparition de nou­velles vul­néra­bil­ités numériques, notam­ment par­mi les jeunes : alors que les plus âgés furent pen­dant longtemps les plus éloignés de l’informatique, on con­state aujourd’hui que la Gen Z et les “dig­i­tal natives” (nés avec le numérique), s’ils maîtrisent par­faite­ment d’autres aspects du numérique, peinent à rem­plir un CV en ligne ou réalis­er une téléprocé­dure.

Les étrangers sont égale­ment touchés, et le Con­seil d’État a récem­ment enjoint l’Anef, la plate­forme en ligne de l’État qui per­met aux usagers étrangers d’effectuer leurs démarch­es d’immigration, de met­tre fin à ses dys­fonc­tion­nements chroniques qui lim­i­tent de manière anor­male le droit d’accès des usagers au ser­vice pub­lic et qui com­pro­met­tent l’exercice de leurs droits.

Réintégrer des alternatives non-numériques au sein des services publics

Dans ce con­texte, accep­tons-nous col­lec­tive­ment de laiss­er de côté cer­tains usagers, les plus jeunes, les plus âgés, les étrangers, ceux en sit­u­a­tion de hand­i­cap, ceux vic­times d’illectronisme et de manière plus générale, tous ceux qui ren­con­trent des dif­fi­cultés tech­niques ou qui sim­ple­ment ne veu­lent pas utilis­er le numérique ? N’est-ce pas à l’État de pro­téger ses citoyens et de leur garan­tir un égal accès aux ser­vices publics ?

A l’heure où l’intelligence arti­fi­cielle s’immisce dans nos admin­is­tra­tions, la “dénuméri­sa­tion” de nos ser­vices publics paraît absol­u­ment néces­saire : sans revenir à la plume et à la bougie, et au vu des dif­fi­cultés engen­drées par le “tout numérique”, il importe de réin­té­gr­er des alter­na­tives non-numériques au sein des ser­vices publics.

Ceci n’est pas une lubie néo-lud­diste ni une utopie tech­no-anx­ieuse : en 2023, une propo­si­tion de loi “pour la réou­ver­ture des accueils physiques dans les ser­vices publics” pré­con­i­sait que “nul ne peut se voir con­traint à recourir à des procé­dures dématéri­al­isées dans ses rela­tions avec l’administration”.

Adop­tée en pre­mière lec­ture à l’Assemblée nationale par des députés de tous bor­ds, elle a dis­paru dans les limbes séna­to­ri­aux depuis plus de deux ans et attend patiem­ment d’être inscrite à l’ordre du jour par un groupe poli­tique.

Des embryons de dénumérisation apparaissent

Des embryons de dénuméri­sa­tion des ser­vices publics appa­rais­sent égale­ment ci et là, comme à Villeur­banne (Rhône), où est con­sacré un “droit au non-numérique” par le main­tien sys­té­ma­tique d’une alter­na­tive au numérique, notam­ment via des guichets physiques. Récem­ment, la Cour con­sti­tu­tion­nelle belge a égale­ment érigé la triple voie d’accès – guichet, télé­phone et cour­ri­er – au rang de nou­velle garantie con­sti­tu­tion­nelle.

Nous devons redonner au numérique sa juste place – à savoir la place d’un out­il qui aide et non d’une con­trainte qui avilit. Nous devons égale­ment, par­fois, ne lui laiss­er aucune place au prof­it d’interactions humaines non numériques : c’est ain­si que nous ren­forcerons sa péren­nité non pas dans le sens d’un retour en arrière vers une société non numérisée, mais dans celui d’un “aller ailleurs” vers une société mieux numérisée.