Pôle Emploi 2.0. : dans l’enfer de l’administration numérique

Depuis quelques années l’administration des ser­vices publics con­naît une dématéri­al­i­sa­tion accrue de ses procé­dures. C’est notam­ment le cas à Pôle Emploi, où tout passe de plus en plus par « l’espace per­son­nel ». Avec le covid, ce proces­sus s’est accéléré et péren­nisé : for­ma­tions en visio-con­férence, ren­dez-vous en dis­tan­ciel avec des con­seillers en télé­tra­vail… Tout cela est en train de devenir la nou­velle norme, au point que les usagers con­tin­u­ant de préfér­er les cour­ri­ers papiers et les ren­con­tres en « présen­tiel » passent pour des mar­gin­aux qu’il faut oblig­a­toire­ment édu­quer, afin qu’ils puis­sent utilis­er tous ces fan­tas­tiques gad­gets numériques syn­onymes de pro­grès !

Mais de quel “pro­grès” par­le-t-on exacte­ment ? C’est ce que nous allons voir dans cet arti­cle. Un·e· observateur·trice anonyme nous a fait par­venir un retour cri­tique sur le fonc­tion­nement Pôle Emploi que nous relayons ici, en y asso­ciant quelques com­plé­ments d’analyse.

Bugs infor­ma­tiques, blocages, iné­gal­ités, con­trôle numérique, sus­pen­sion des droits et algo­rithmes de “scor­ing”, bien­v­enue dans le mer­veilleux monde du ser­vice pub­lic 2.0. !

Une détérioration de l’accueil du public

Un grand nom­bre d’usagers va régulière­ment à Pôle Emploi pour faire leurs démarch­es dématéri­al­isées. La plu­part ne pos­sède pas d’ordinateur, soit par choix per­son­nel, soit par manque par de moyens (pré­caires, SDF’s, réfugiés…), soit par oblig­a­tion (EHS). Ils sont donc oblig­és de venir à Pôle Emploi pour relever leurs cour­ri­ers, scan­ner leurs papiers et actu­alis­er leur sit­u­a­tion sur leur espace per­son­nel.

Seule­ment cela ne se fait pas sans heurts ! Il n’y a pas tou­jours assez d’ordinateurs pour tout le monde, ni assez d’agents d’accueil pour aider toutes les per­son­nes présentes (1), les ordi­na­teurs et les bornes d’ac­cueil “buggent” régulière­ment, les prob­lèmes de mots de passe sont récur­rents, scan­ners et imp­ri­mantes tombent sou­vent en panne…

Sans par­ler des doc­u­ments qui sont régulière­ment refusés à cause de mau­vais­es manip­u­la­tions des usagers ou des agents de Pole Emploi, ce qui con­traint les usagers à tout recom­mencer et ral­longe encore le temps de la procé­dure !

« De mon temps on envoy­ait tous les bul­letins de salaire par la poste et ça pre­nait beau­coup moins de temps que toutes ces procé­dures infor­ma­tiques » (Une deman­deuse d’emploi)

Il est bien sûr tou­jours pos­si­ble de s’actualiser sans pass­er par le site inter­net en appelant le 3949, mais pour l’inscription Pôle Emploi insiste sur l’obligation de pass­er par l’ordinateur. On peut égale­ment tou­jours faire par­venir ses jus­ti­fi­cat­ifs (fich­es de paie, attes­ta­tions employeurs…) par cour­ri­er papi­er, mais ceux-ci sont ensuite numérisés ! Le traite­ment est donc générale­ment plus long, or cer­taines procé­dures deman­dent une réac­tion rapi­de (exem­ple : la réin­scrip­tion après une for­ma­tion qui doit se faire dans les 5 jours ouvrés sous peine de radi­a­tion).

Il est d’ailleurs pos­si­ble que cette option n’existe plus d’ici quelques années. La Quad­ra­ture du Net a en effet relevé que cer­tains Pôle Emploi étaient en train d’expérimenter la mise en en place d’un « jour­nal de la recherche d’emploi » oblig­eant tous les deman­deurs d’emploi à déclar­er en ligne leurs démarch­es de recherche d’emploi, et ce une fois par mois.

Voir cet arti­cle : https://www.laquadrature.net/2021/12/22/pole-emploi-dematerialisation-et-controle-social-a-marche-forcee/

Enfin, depuis le covid, on assiste à un développe­ment de plus en plus accru des ser­vices en dis­tan­ciel. Un cer­tain nom­bre de for­ma­tions pro­posées se font par exem­ple en visio-con­férence à dis­tance. Or, là aus­si les bugs sont légion ! Cer­tains usagers se retrou­vent dans l’incapacité de suiv­re ces for­ma­tions à cause de prob­lèmes tech­niques dont ils ne sont pas respon­s­ables (prob­lème de con­nex­ion ou de manip­u­la­tions de la part des organ­isa­teurs). Or, ne pas assis­ter à une for­ma­tion peut con­duire à une radi­a­tion !

Com­bi­en d’usagers injuste­ment pénal­isés pour avoir bais­sé les bras face aux bugs infor­ma­tiques ? Com­bi­en d’entre eux stressés inutile­ment à l’idée d’être radié pour rien ?

Les deman­deurs d’emplois sont donc de plus en plus poussés à utilis­er l’ordinateur ou l’application pour trans­met­tre leurs doc­u­ments. Présen­tés comme plus rapi­des et plus fiables, ces modes de trans­mis­sion ne le sont pour­tant qu’en théorie.

Dans les faits les dys­fonc­tion­nements sont nom­breux et les erreurs fréquentes, ce qui peut vite com­pli­quer la vie des deman­deurs d’emploi. À ce sujet, le dernier rap­port de l’INSEE est par­lant et révèle qu’un tiers des adultes (de 18 ans ou plus) a renon­cé à effectuer une démarche admin­is­tra­tive en ligne en 2021, ce qui est énorme !

Pour les “déconnectés”, la triple peine

Il arrive par­fois que les demendeurs d’emplois se retrou­vent blo­qués dans leurs démarch­es parce qu’ils n’ont pas de télé­phone portable. Celui-ci est en effet devenu oblig­a­toire pour se con­necter à son espace per­son­nel, car en cas d’ou­bli ou de perte de ses iden­ti­fi­ants, c’est le seul moyen pour pou­voir se con­necter !

Et si on en n’a pas ou que celui-ci est cassé ? Et bien on se débrouille, c’est ça ou se faire radier (pour non actu­al­i­sa­tion, non réin­scrip­tion) et devoir tout recom­mencer !

Nous sommes tous de plus en plus poussés à pass­er par la machine, mais la machine ne tient pas compte de nos modes de vie ni des aléas du quo­ti­di­en. Un cer­tain nom­bre d’usagers ne con­sul­tent pas régulière­ment leurs mails de Pôle Emploi et/ou ne les com­pren­nent pas (lan­gage admin­is­tratif com­pliqué, bar­rière de la langue…) et se font ensuite régulière­ment sanc­tion­ner pour ne pas avoir assisté à des ren­dez-vous ou ne pas avoir trans­mis cer­tains doc­u­ments demandés (2).

« Et puis il y a les mails, plusieurs dizaines par semaine. Des papiers à rem­plir et ren­voy­er (…), des con­vo­ca­tions pour des « journées de for­ma­tion » oblig­a­toires, des sit­u­a­tions à réac­tu­alis­er, des nou­veaux pro­to­coles à con­sul­ter, et il faut être atten­tif, car si on ne répond pas rapi­de­ment, si on ne ren­voie pas les papiers, si on ne se met pas au fait des nou­veaux pro­to­coles, on est radié, et il fau­dra refaire tous les dossiers. » (Macko Dra­gan, “Trac­er / Tra­quer / Réé­du­quer”, bil­let dans Le club de medi­a­part)

Ensuite, par­mi les usagers, cer­tains ne pos­sè­dent pas d’ordinateurs, pas de smart­phones, pas de mails, voire les trois à la fois. Pour eux les démarch­es à Pôle Emploi relèvent du par­cours du com­bat­tant !

Depuis le covid, il est devenu de plus en plus dif­fi­cile de pren­dre ren­dez-vous avec un con­seiller. Ceux-ci sont de moins en moins nom­breux, changent tout le temps et de moins en moins joignables directe­ment. Pour obtenir un ren­dez-vous, il faut pass­er par l’ordinateur ou par l’application Pole Emploi sur smart­phone.

De plus, les ren­dez-vous se font de plus en plus par télé­phone ou par visio-con­férence, car les con­seillers font de plus en plus de tra­vail en dis­tan­ciel depuis chez eux. Or, les usagers qui ne maîtrisent pas l’informatique ont sou­vent besoin de leurs con­seillers pour faire cer­taines démarch­es sur inter­net (utilis­er son compte pro­fes­sion­nel de for­ma­tion, pos­tuler à des recherch­es d’emploi, s’inscrire ou se désin­scrire à des for­ma­tions), ils sont donc triple­ment pénal­isés car il leur est dif­fi­cile voire impos­si­ble de faire les démarch­es, mais aus­si de join­dre leur con­seiller sus­cep­ti­ble de les aider, un comble !

Postuler à un emploi, l’injonction au mail

Pour ce qui est de la can­di­da­ture aux offres d’emploi, les “décon­nec­tés” sont aus­si pénal­isés. En effet, depuis le covid les employeurs exi­gent de plus en plus la pos­ses­sion d’une boîte-mail de la part des usagers pour pou­voir les con­tac­ter et leur don­ner leur réponse. Les usagers qui en sont dépourvus donc d’office pénal­isés, quand bien même ils passeraient par le site Pole-Emploi sur un ordi­na­teur.

« Lorsqu’il y a beau­coup de can­di­da­tures les recru­teurs tri­ent en gar­dant ceux qui ont mis un mail, ceux qui n’en n’ont pas mis ils ne les regar­dent même pas » (Une agent d’ac­cueil de Pôle Emploi).

Cer­tains deman­deurs d’emploi essaient de pass­er out­re cette nou­velle exi­gence. C’est notam­ment le cas de “Patrick“ (pseu­do­nyme) qui s’est fait radier par Pôle Emploi en 2021 pour avoir can­di­daté à des offres par voie postale et dont l’his­toire est relatée dans cet arti­cle.

Désor­mais le numérique est devenu la norme. À Pôle Emploi, on pousse les deman­deurs d’emploi à l’utiliser et on sanc­tionne ceux qui essaient d’y couper. On se réjouit aus­si de voir ceux qui « ont com­pris » com­ment utilis­er l’ordinateur ou qui font ce qu’il faut pour appren­dre à s’en servir.

Heureuse­ment, cer­taines organ­i­sa­tions comme la Quad­ra­ture du Net, la CGT et Chang­er de Cap essaient de résis­ter face à cette injonc­tion. Car comme l’a con­fir­mé le juge­ment de Patrick par le tri­bunal admin­is­tratif, le numérique n’est légale­ment pas une oblig­a­tion ! (3)

Une automatisation des calculs

Le numérique n’est pas une oblig­a­tion et pour­tant il nous est de plus en plus imposé, pas seule­ment pour la trans­mis­sion de doc­u­ments ou les pris­es de ren­dez-vous, mais égale­ment dans le traite­ment de nos dossiers.

Depuis plusieurs années la délivrance des allo­ca­tions est prise en charge par les algo­rithmes. Quand on appelle le 3949 chargé de l’indemnisation on tombe d’abord sur un robot, qui nous enjoint de nous munir de notre iden­ti­fi­ant pour être mis directe­ment en rela­tion avec un con­seiller en agence. Il faut ensuite indi­quer son code postal, avant de choisir le motif de son appel. Le cal­cul se fait ensuite automa­tique­ment par des algo­rithmes, chargés de déter­min­er l’ac­cès aux droits et de cal­culer leur mon­tant.

« Les gens ont du mal à com­pren­dre que tout est automa­tisé, ils s’en pren­nent à nous en dis­ant « vous m’avez demandé ceci, vous ne m’avez pas don­né cela » mais nous on y est pour rien ! C’est la machine qui tra­vaille toute seule, nous on est juste là en cas de prob­lème » (Une con­seil­lère de Pôle Emploi).

Et des prob­lèmes il y en a, comme le relate cet arti­cle de France inter de 2019 ! Cer­taines allo­ca­tions ne sont ain­si par exem­ple pas délivrées dans les temps impar­tis, voire ne sont pas du tout délivrées, ce qui provoque des sit­u­a­tions dra­ma­tiques pour les deman­deurs d’emplois les plus pré­caires.

« les “rat­tra­pages manuels” des con­seillers après le traite­ment par l’al­go­rithme sont plus en plus fréquents, car “l’al­go­rithme entraîne pas mal d’er­reurs de cal­cul des droits”. Aux­quels s’a­joute des “bugs réguliers” (…) Un tra­vail de “rat­tra­page” d’au­tant plus impor­tant qu’il y a “de plus en plus de deman­deurs qui cumu­lent des petits boulots et de moins en moins en CDI”» (Source : « Pôle Emploi dématéri­al­isé : le casse-tête des tra­vailleurs pré­caires », France Inter)

Comme relaté dans cet arti­cle de Bas­ta­m­ag, cela provoque chez les con­seillers chargés de l’in­dem­ni­sa­tion à Pôle Emploi une perte de sens. Ceux-ci ont de plus en plus l’im­pres­sion de n’être plus que des « inter­faces humaines » et plus des con­seillers.

Flicage numérique des chômeurs, des radiations à gogo

Il existe un grand nom­bre de motifs pou­vant entraîn­er la radi­a­tion (une absence non jus­ti­fiée à une réu­nion ou à une réu­nion avec un con­seiller, un défaut d’actualisation, une non réin­scrip­tion en fin de for­ma­tion, ou le refus d’une « offre raisonnables d’emplois »…).

Ain­si on con­di­tionne l’aide à “l’im­pli­ca­tion” sup­posée des deman­deurs d’emplois. Ceux qui ne jus­ti­fient pas de leurs recherch­es peu­vent se retrou­ver radiés pen­dant un mois, leur allo­ca­tion ne leur est pas ver­sée, elle est même sup­primée (c’est-à-dire non reportée dans le temps) depuis le dur­cisse­ment des sanc­tions, fin 2018.

Un con­trôle abusif qui pousse les deman­deurs d’emplois à accepter des offres qui ne cor­re­spon­dent pas néces­saire­ment à ce qu’ils cherchent et qui ne tien­nent pas non plus tou­jours pas compte des sit­u­a­tions de hand­i­cap, quand bien même celles-ci ont été déclarées.

« C’est ter­ri­ble, cette sen­sa­tion d’être blo­qué dans une impasse. Soumis à un régime inhu­main, machinique, algo­rith­mique, implaca­ble, n’accordant aucune place à la rêver­ie, aux moments de flot­te­ment, à la poésie, à l’amour-et‑l’eau-fraîche, à la vie sim­ple et sere­ine de celui qui sait prof­iter de la chaleur d’un ciel bleu, loin des Fen­wick à charg­er au petit matin, du bip-bip de la caisse du Car­refour Express, de toutes ces activ­ités ineptes vers lesquelles les garde-chiourmes de l’ordre établi veu­lent nous men­er, con­traints et for­cés, « flingue de la survie sur la tempe », comme l’a for­mulé Lor­don. » (Macko Dra­gan, “Trac­er / Tra­quer / Réé­du­quer”, bil­let dans Le club de medi­a­part)

Les contrôles/sanctions se sont accélérés depuis 2021, grâce à l’informatique. Les usagers ont de moins en moins de temps pour réa­gir pour fournir les pièces jus­ti­fica­tives ou con­tester leur radi­a­tion, même s’il y a tou­jours des relances et des recours pos­si­bles (3949, ren­dez-vous con­seiller, pas­sage en agence…). (4)

« Avant, vous aviez la pos­si­bil­ité de relancer et de don­ner du temps sup­plé­men­taire pour l’envoi d’autres jus­ti­fi­cat­ifs. Désor­mais, il faut que ça aille très vite. C’est une perte de chance pour les gens con­trôlés. » (Michel con­trôleur de la recherche d’emploi, arti­cle de médi­a­part).

Ce rac­cour­cisse­ment du temps pour les usagers, con­duit à un con­trôle à l’aveugle encore plus injuste. Celui-ci ne tient pas compte des dif­fi­cultés des deman­deurs d’emplois (bar­rière de la langue, pas d’ordinateur, ne com­pren­nent pas les for­mu­laires mal expliqués, tra­vail­lent et n’ont pas le temps de s’actualiser…). Or, der­rière chaque radi­a­tion, il y a avant tout la détresse d’un être humain qui se trou­ve la plu­part du temps déjà en sit­u­a­tion de grande pré­car­ité.

De plus, des erreurs infor­ma­tiques con­duisent par­fois à des radi­a­tions abu­sives que les agents de Pôle Emploi doivent ensuite cor­riger (par exem­ple : un homme qui se retrou­ve radié parce que son entre­prise de for­ma­tion n’a pas entré la bonne date de fin sur l’espace en ligne).

Autant de prob­lèmes qui sont ren­for­cés par le manque de per­son­nel et la dis­pari­tion des pos­si­bil­ités de ren­con­tre physique. Au final, on perd la fibre sociale et le sens même du mot « ser­vice pub­lic ». Un con­stat partagé par le Défenseur des droits dans son rap­port de févri­er 2022 (5).

Vers une automatisation du contrôle numérique

La Quad­ra­ture du Net, dans son arti­cle de décem­bre 2021, note que le con­trôle exer­cé par Pôle Emploi sur ses usagers lui ouvre de plus en plus l’accès à toutes sortes de don­nées per­son­nelles (presta­tions sociales, comptes ban­quaires, fichiers des rési­dents étrangers en France, pos­si­bil­ité d’obtenir des infor­ma­tions auprès des tiers comme les employeurs ou les four­nisseurs de gaz et d’électricité).

Autant de don­nées qui ont per­mis aux CAF d’utiliser des algo­rithmes de « scor­ing », qui con­sis­tent à l’assignation à chaque allo­cataire d’un « score de risque », c’est-à-dire une prob­a­bil­ité d’être « fraudeur » et donc de le désign­er comme une cible pri­or­i­taire à con­trôler. Ces algo­rithmes ont été dénon­cés par de mul­ti­ples organ­i­sa­tions, notam­ment le col­lec­tif Chang­er de cap qui a pub­lié une tri­bune le 5 avril dans Bas­ta­m­ag que nous avons relayé dans un précé­dent arti­cle.

Ces algo­rithmes dis­crim­i­na­toires util­isés par la CAF seraient actuelle­ment en développe­ment à Pôle Emploi (6).

IA partout, nous aussi !

L’intelligence arti­fi­cielle se développe de plus en plus partout, aus­si bien dans le privé que dans le pub­lic, à l’échelle européenne, nationale ou locale, à ce sujet nous vous invi­tons à lire cet arti­cle.

Pour lut­ter con­tre ces nou­velles tech­nolo­gies et la logique néolibérale autori­taire qui provoque leur développe­ment accéléré, il est impor­tant de con­tin­uer de s’informer, mais surtout de nous réu­nir et de nous ren­con­tr­er, c’est pourquoi nous vous pro­posons de nous voir au cours d’un débat qui aura lieu le 09 juin à 18h à l’Amicale laïque du Crêt de Roch, avec des invités et des mem­bres de dif­férents col­lec­tifs et organ­i­sa­tions stéphanois­es (voir l’af­fiche ci-dessous).

La lutte ne fait que com­mencer !

Notes et références

(1) Voir à ce sujet ce reportage de Cash inves­ti­ga­tion sur l’exploitation des ser­vices civiques : https://youtu.be/63DyMWIy7jI

(2) Il faut savoir qu’au moment de l’inscription ou de la réin­scrip­tion il est pos­si­ble pour les usagers de deman­der à recevoir les cour­ri­ers par voie postale, mais sou­vent ils ne font pas atten­tion à ce point dans la procé­dure et les agents Pôle Emploi ne pensent pas tou­jours à leur pro­pos­er car il y a vrai­ment une injonc­tion au tout numérique au pré­texte du « zéro papi­er ».

(3) À ce sujet une bonne nou­velle, le Con­seil d’État a reto­qué le « tout en ligne » pour le droit au séjour » : https://www.mediapart.fr/journal/france/040622/le-conseil-d-etat-retoque-le-tout-en-ligne-pour-le-droit-au-sejour

(4) Voir cet arti­cle de medi­a­part : https://www.mediapart.fr/journal/economie/311221/pour-lundi-301–500-000-controles-de-la-recherche-demploi-en-2022-pole-emploi-intensifie-la-surveillance

(5) Le rap­port du Défenseur des droits est disponible ici : https://www.defenseurdesdroits.fr/fr/rapports/2022/02/rapport-dematerialisation-des-services-publics-trois-ans-apres-ou-en-est-on

(6) Voir le rap­port de la cour des comptes « La lutte con­tre les fraudes aux presta­tions sociales », 2020, pp. 50, disponible ici.