Le site Médi­a­part nous informe que, depuis jan­vi­er, la Caisse nationale d’assurance mal­adie a mis en œuvre un nou­veau dis­posi­tif pour fil­tr­er les appels des assurés et écourter automa­tique­ment la com­mu­ni­ca­tion. En Bel­gique, le col­lec­tif d’u­ni­ver­si­taires “Car­ta Aca­d­e­m­i­ca” relève que les numéros de télé­phone et les adress­es mail ont dis­paru des sites et des cor­re­spon­dances, et que les admin­is­tra­tions – publiques comme privées – utilisent sys­té­ma­tique­ment des robots répon­deurs sur leurs sites comme lors d’ap­pels télé­phoniques.

Allons-nous vers la “société du zéro ser­vice”, comme le diag­nos­tique nos ami.es belges ?

EXTRAITS

Au téléphone, la Sécu ne répond plus

Il est désor­mais pos­si­ble de se faire rac­crocher au nez par l’Assurance mal­adie. Et par­fois avant même d’avoir pu pronon­cer le moin­dre mot. Pas la peine d’insister, car toute per­son­ne qui réitér­erait cet appel dans un inter­valle inférieur à dix min­utes subi­rait le même sort, immé­di­ate­ment.

En effet, la Caisse nationale d’assurance mal­adie (Cnam) a décidé de fil­tr­er les assuré·es qui com­posent le 3646, pour les bas­culer sur le site Ameli qui devrait pilot­er les démarch­es pou­vant être réal­isées en ligne. La Cnam a déployé un “orches­tra­teur” qui détecte le motif des appels et ren­voie vers le site inter­net.

Le 12 jan­vi­er, une cir­cu­laire a été adressée à l’ensemble des agents pour la “mise en œuvre de la prise en charge dif­féren­ciée des appels au 3646 selon le motif d’appel et la sit­u­a­tion de l’appelant au regard du compte Ameli”.

La Caisse nationale d’assurance mal­adie assure que sa volon­té est de per­me­t­tre “le libre choix par l’assuré de son mode de con­tact, télé­phone, compte Ameli sur ordi­na­teur ou sur smart­phone, accueil physique, voie postale, ren­dez-vous télé­phonique”.

Elle ajoute que les assuré·es dis­posant d’un compte Ameli auquel ils se sont con­nec­tés depuis moins de six mois (33 % des appels présen­tés sur le 3646), “appelant unique­ment pour une liste restreinte de motifs sim­ples”, vont être des­ti­nataires d’un mes­sage vocal les inci­tant à se ren­dre sur leur compte, sans mise en rela­tion avec un·e téléconseiller·e.

Elle pré­cise aus­si qu’un troisième appel con­sé­cu­tif à deux rac­crochés est automa­tique­ment suivi d’une mise en rela­tion avec un·e conseiller·e, prise en charge de façon pri­or­i­taire.

Nous ne pou­vons que vous con­seiller d’u­tilis­er cette arme si vous voulez des rap­ports humains : renou­vellez votre appel con­séc­u­tive­ment non pas une mais deux fois !

La Cnam affirme qu’elle subit un sur­croît d’activité depuis 2020 dif­fi­cile­ment absorbable par ses salarié.es (le Covid – et la fin de la sur­taxe du numéro – auraient provo­qué une hausse des appels de près de 60 %).

Marie*, télé­con­seil­lère à la Cnam, se dit sub­mergée par les deman­des divers­es et la somme des cas à gér­er, que ce soit les étudiant·es étranger·es, les réfugié·es d’Ukraine, les deman­des d’aide médi­cale d’État, en plus du reste. Elle est partagée : “il y a des avan­tages pour celles et ceux qui sont les plus autonomes, qui peu­vent avoir la main sur leur dossier. Mais ce sera plus com­pliqué pour des pro­fils qui ont besoin d’aide ou de con­tact.”

Elle plaide pour “une adap­ta­tion du sys­tème si l’on veut qu’il tienne à long terme”. Elle con­state la souf­france des assuré·es les plus démuni·es : “C’est cer­tain qu’il y a une perte de qual­ité de ser­vice et d’autonomie et para­doxale­ment aus­si bien pour les assurés que pour les télé­con­seillers.”

Pour un syn­di­cal­iste FO, “La Cnam pour­suit son entre­prise de destruc­tion du ser­vice pub­lic, ren­dant l’accès aux droits de plus en plus com­pliqué”. Il dénonce “le manque d’accessibilité aux ser­vices de l’assurance-maladie du fait de la fer­me­ture des accueils et du sacro-saint tout numérique”.

Le secré­taire d’une sec­tion SUD insiste sur le car­ac­tère dis­suasif du dis­posi­tif et y voit une destruc­tion “méthodique de la mis­sion de ser­vice pub­lic de la Cnam”. Il sig­nale que, par ailleurs, un chat­bot empêche l’envoi de mails. “Tout est fait pour qu’on n’ait plus d’accès à des per­son­nes, y com­pris pour des sit­u­a­tions très spé­ci­fiques.”

La déshu­man­i­sa­tion red­outée

Cette direc­tive inter­vient dans un con­texte où les fer­me­tures d’accueils de cen­tres de Sécu­rité sociale, au prof­it des maisons France ser­vices, se mul­ti­plient. Pour les syn­di­cal­istes, il est évi­dent que ces déci­sions découlent de la volon­té de réduire le per­son­nel.

La Défenseure des droits avait dénon­cé dans un rap­port de févri­er 2022 les iné­gal­ités d’ac­cès aux droits engen­drées par la dématéri­al­i­sa­tion des procé­dures admin­is­tra­tives. Anne-Char­lotte Ori­ol, soci­o­logue et mem­bre de l’association Le Mou­ton numérique (qui a organ­isé au print­emps 2023 une série de débats sur “dématéri­alis­er pour mieux régn­er”) pré­cise que “Les out­ils tech­nologiques qui sont mis en place répon­dent à des logiques très poli­tiques, en l’occurrence faire des économies en réduisant les équipes. Numéris­er est vu comme un moyen d’y par­venir, mais c’est un mythe. Car les per­son­nes qui sol­lici­tent de l’aide dans les organ­ismes comme Pôle emploi, la CAF ou la Cnam, dans les col­lec­tiv­ités locales ou des asso­ci­a­tions, ne butent sou­vent pas sur un point tech­nique, mais sur des ques­tions com­plex­es d’accès aux droits ou de sit­u­a­tion.”

Elle pré­cise que “sou­vent, les équipes tech­niques qui tra­vail­lent sur ces ques­tions-là sont des per­son­nes très diplômées, jeunes, blanch­es, priv­ilégiées, qui n’ont jamais été au RSA et n’ont pas de prob­lème d’affection de longue durée. Ils ne sont pas for­cé­ment les mieux à même de con­cevoir des out­ils des­tinés à une plu­ral­ité de per­son­nes.”

La Défenseure des droits a aus­si pro­duit en févri­er 2023 (après un pre­mier en sep­tem­bre 2016) un rap­port sur l’accueil télé­phonique de 4 ser­vices publics (Caisse d’Al­lo­ca­tions Famil­iales, Pôle Emploi, Assur­ance Mal­adie et Assur­ance retraite).

Ses con­clu­sions : “L’étude met en évi­dence un nom­bre impor­tant d’appels non aboutis : tous organ­ismes con­fon­dus, 40,3 % des appels au total n’ont pas per­mis d’entrer en con­tact avec un écoutant. Les appels non aboutis se con­cen­trent, pour les 4 plate­formes, majori­taire­ment sur les horaires du matin entre 10h à 13h. L’Assurance mal­adie et la Caf sont les ser­vices les plus dif­fi­cile­ment joignables, avec respec­tive­ment 71,9 % et 53,7 % d’appels non aboutis. Con­cer­nant la Caf … le répon­deur annonçait fréquem­ment la fer­me­ture du ser­vice au bout de plusieurs min­utes d’attente. Pôle emploi sem­ble avoir pro­gressé par rap­port à 2016 puisque la plate­forme affiche les meilleurs résul­tats : 72 % d’appels aboutis, dont 78 % dès la pre­mière ten­ta­tive. Le délai d’attente moyen avant la mise en lien avec un inter­locu­teur est de plus de 9 min­utes.”

De fait, cette poli­tique n’est pas neu­tre, elle a des con­séquences pour celles et ceux qui ont des dif­fi­cultés avec la langue, une aisance déli­cate avec l’outil infor­ma­tique ou des sit­u­a­tions dites com­plex­es (les artistes-auteurs, les per­son­nes à employeurs mul­ti­ples, etc.), liste une syn­di­cal­iste de SUD. Même les “jeunes ne sont pas for­cé­ment à l’aise. Ce n’est pas parce qu’on maîtrise Tik­Tok qu’on com­prend le fonc­tion­nement de la plate­forme de la Cnam. C’est comme ça qu’on crée du non-recours aux droits” (mas­sif désor­mais comme le mon­tre un avis de la Com­mis­sion Nationale Con­sul­ta­tive des Droits de l’Homme).

En Bel­gique aus­si

Je télé­phone à la banque ING pour savoir si ma sœur, domi­cil­iée en Aus­tralie, peut ouvrir un compte en Bel­gique. Après l’inévitable “le temps d’attente est excep­tion­nelle­ment long aujourd’hui”, je suis invité à aller sur le site inter­net où se trou­ve la solu­tion à mon prob­lème. Elle ne s’y trou­ve évidem­ment pas. Je télé­phone. Un robot me dit : “décrivez votre prob­lème”.  Je dis : “je veux ouvrir un compte chez ING”. Le robot me dit qu’il a com­pris et il me demande … mon numéro de client. J’en reste bouche bée. Deman­der à un futur client son numéro de client relève du sur­réal­isme. J’attends, espérant qu’un humain fini­ra par venir à ma rescousse. Mais c’est le robot qui revient : “le numéro de client que vous avez encodé n’est pas cor­rect”. Je n’ai rien encodé. Le robot répète la même chose…

Depuis une quin­zaine d’années, l’objectif de réduc­tion des coûts à out­rance a élim­iné l’être humain de la com­mu­ni­ca­tion.

N’est-il pas étrange qu’aujourd’hui un robot demande à un humain de prou­ver qu’il n’est pas un robot en cli­quant sur des images ?

Les numéros de télé­phone et les adress­es mail ont dis­paru des sites inter­net. Si par chance vous trou­vez le numéro de télé­phone d’un mag­a­sin, vous tombez sur une opéra­trice au Maroc ou en Tunisie qui ne pour­ra pas vous dire si le livre que vous voulez acheter est de stock.

Dans le même temps, votre boite est inondée de mails qui vous sont envoyés par nore­ply. Je vous écris, mais vous n’avez pas le droit de me répon­dre. Cette pra­tique s’est imposée de manière telle­ment insi­dieuse que nous nous sommes habitués à l’idée que le con­som­ma­teur ou le citoyen n’a plus le droit que de se taire.

Il est éton­nant que les ser­vices publics indis­pens­ables que sont les ban­ques, les opéra­teurs de télé­phone, les mutu­al­ités, les assur­ances, la poste, les chemins de fer et autres soient autorisés à utilis­er des méth­odes d’une telle vio­lence sans qu’aucune autorité ne légifère pour l’empêcher.

Le développe­ment de cette société de la com­mu­ni­ca­tion à sens unique s’est accom­pa­g­né d’un dis­cours per­fide, “pour mieux vous servir” ou “zéro papi­er”, à visée écologique… Les qua­tre plus grandes ban­ques belges ont fer­mé env­i­ron 60% de leurs agences en 12 ans, fer­ment leurs dis­trib­u­teurs de bil­lets (diminu­tion de plus de 50 % du nom­bre de dis­trib­u­teurs). Le gou­verne­ment fédéral n’a pas voulu impos­er à ces ban­ques un cadre régle­men­taire sur l’accès aux dis­trib­u­teurs, préférant sign­er un pro­to­cole non con­traig­nant, que ces ban­ques se sont empressées de ne pas respecter.

La dégra­da­tion des ser­vices publics pri­vatisés

Les ban­ques, les assur­ances, les chemins de fer, la poste, pour ne citer que ceux-là, sont des ser­vices publics uni­versels. Le privé n’a pas voca­tion à gér­er des ser­vices publics uni­versels. Il n’offre des ser­vices qu’à celles et ceux qui en ont les moyens. La pri­vati­sa­tion a entrainé une dégra­da­tion pro­gres­sive de la notion même de ser­vice, l’objectif pre­mier étant la réduc­tion des coûts en vue d’un accroisse­ment des béné­fices.

Cette dis­pari­tion de l’humain et des ser­vices engen­dre un stress con­sid­érable dans la vie quo­ti­di­enne, dans toutes les caté­gories de la pop­u­la­tion. Abor­dez le sujet et les pas­sions se déchainent, les frus­tra­tions se révè­lent. Mais, pour les 46% de la pop­u­la­tion entre 16 et 74 ans qui ont des dif­fi­cultés avec le numérique, pour ceux qui ne maitrisent pas les démarch­es admin­is­tra­tives ou la langue, cette dis­pari­tion a sou­vent de lour­des con­séquences : l’emploi qui leur échappe ; l’assurance qui n’est pas renou­velée ; la fac­ture envoyée par mail qui n’est pas payée ; la men­ace d’expulsion qui n’est pas con­testée dans les délais.

On ne compte plus les per­son­nes pour qui l’absence de ser­vices, qui étaient aupar­a­vant four­nis par des êtres humains, sig­ni­fie le début d’une lente descente aux enfers. Les études du think tank InES et de la Fon­da­tion Roi Bau­douin sur la numéri­sa­tion des ser­vices et les iné­gal­ités sont éclairantes sur le sujet.

L’État doit inter­venir

La dégra­da­tion pro­gres­sive des ser­vices, publics et privés, s’est accom­pa­g­née d’un dis­cours visant à faire croire que ce sont les citoyens qui le deman­dent : “les gens ne veu­lent plus de bil­lets de banque… Ils veu­lent pay­er avec leur smart­phone… Ils veu­lent faire leurs achats le dimanche, et être livrés le jour même”. 

Le pro­fil adop­té pour “les gens” cor­re­spond à cette minorité qui est par­faite­ment adap­tée à l’offre numérique. Point ne leur est besoin de par­ler à un humain puisque l’offre a été conçue pour eux. En dehors de cette minorité, la pop­u­la­tion souf­fre. Il suf­fit d’aborder le sujet pour que votre inter­locu­teur se lance dans une litanie de cas aux­quels il a été con­fron­té et qui ont déclenché sa colère.

Le sen­ti­ment d’impuissance domine. La dis­pari­tion des ser­vices et de l’humain est perçue comme une fatal­ité, inhérente au sys­tème cap­i­tal­iste, qui pousse cha­cun d’entre nous à se trou­ver seul face à la machine, qu’elle soit admin­is­tra­tive ou com­mer­ciale.

Mais où donc est l’État ? Son rôle est de veiller à ce que les ser­vices aux­quels chaque citoyen est obligé d’avoir recours fonc­tion­nent, que ce soient les ban­ques, les admin­is­tra­tions, les mutuelles, les hôpi­taux. N’est-il pas temps que l’État inter­dise la pra­tique du nore­ply ? Qu’il n’accorde de licences d’exploitation aux four­nisseurs de ser­vices que si ceux-ci respectent des con­di­tions visant à ce que le citoyen ne soit plus écrasé par la machine numéri­co-admin­is­tra­tive qui ne com­mu­nique que dans un sens ?

Le col­lec­tif Car­ta aca­d­e­m­i­ca réu­nit 413 uni­ver­si­taires de toute la Bel­gique qui veu­lent “pren­dre posi­tion dans les débats qui ani­ment notre société”, face aux logiques finan­cières qui jugent toute idée nova­trice à la seule aune de sa valeur marchande, à un espace médi­a­tique occupé par un dis­cours qui répand la peur et le rejet de celles et ceux qui sont différent.e.s.

Autres sources

Nous voulons des guichets… : man­i­fes­ta­tion en octo­bre 2023 à Brux­elles pour revendi­quer le retour de guichets, et pour s’op­pos­er à la déshu­man­i­sa­tion, au déploiement de sys­tèmes à base d’IA dans les ser­vices publics, aux dis­crim­i­na­tions par le numérique vis à vis des plus pau­vres et/ou des plus isolé.es

CAF : Let­tre ouverte à G. Attal : let­tre ouverte adressée en févri­er 2024 au 1^e min­istre par 31 asso­ci­a­tions de défense des droits soci­aux pour inter­dire les algo­rithmes de nota­tion et les sus­pen­sions automa­tiques de droits

Numéri­sa­tion mas­sive, des impacts soci­aux impen­sés : en mars 2024, inter­ven­tion du col­lec­tif Halte au con­trôle numérique à l’é­cole des mines, céna­cle du numérique à Saint Eti­enne, pour amen­er ses mem­bres (étudiant.es, enseignant.es et leurs divers relais) à une réflex­ion sur ses impli­ca­tions sociales

Con­ven­tion “épisode 2” pour un statut d’objecteur·trice du numérique : après un épisode 1 en sep­tem­bre 2023 qui a per­mis de réfléchir sur les con­séquences de la numéri­sa­tion de nos vies, l’épisode 2 le 6 avril 2024, doit per­me­t­tre d’éla­bor­er des straté­gies pour garan­tir des droits oppos­ables. Le 5 avril, débat organ­isé avec Erick Mas­cart qui nous présen­tera les actions du col­lec­tif brux­el­lois “Comité humain du numérique”