Les déshumanisateurs

Pho­to prise lors de la manif “Des guichets !” à Brux­elles le 10 octo­bre 2023

L’ar­ti­cle qui suit est une bonne syn­thèse de ce qui se passe dans NOS ser­vices publics, sous Macron mais aus­si dans toute l’Eu­rope. Et à quoi nous voulons répon­dre dès ce week end … et à plus long terme !

De quoi la “dématéri­al­i­sa­tion” des ser­vices publics est-elle le nom ?

ARTICLE PARU DANS LE MONDE DIPLOMATIQUE D’AVRIL 2024

En octo­bre 2022, le gou­verne­ment français annonçait la réou­ver­ture de cinq sous-pré­fec­tures. Mais, dans l’ensemble, les ser­vices publics ten­dent plutôt à fer­mer, à lim­iter les heures de récep­tion des usagers ou à ne plus répon­dre au télé­phone. À la place, il y a l’administration numérique, ses plates-formes qui ren­dent fou — “Erreur 404. La page que vous cherchez sem­ble introu­vable” —, ses appli­ca­tions qui exclu­ent, et ses algo­rithmes intrusifs.

par Simon Aram­bourou, Haut fonc­tion­naire

D’abord, on a infor­ma­tisé. Dans les années 1980, en France et ailleurs, l’alignement du pub­lic sur le privé con­duit à dot­er les fonc­tion­naires de micro-ordi­na­teurs qui con­tribuent à mesur­er leur pro­duc­tiv­ité. Depuis les années 2000, on numérise. En principe au béné­fice de la qual­ité du ser­vice pub­lic ren­du à l’usager ; en réal­ité pour abaiss­er son coût. Con­traire­ment à ce que pré­ten­dent leurs ten­ants, la numéri­sa­tion comme la “dématéri­al­i­sa­tion” visent surtout à réalis­er des économies. Ou à lut­ter con­tre la fraude, avec pour corol­laire une com­plex­i­fi­ca­tion des démarch­es, en par­ti­c­uli­er de celles exigées des plus pré­caires.

Revenu de sol­i­dar­ité active (RSA), allo­ca­tion aux adultes hand­i­capés (AAH), allo­ca­tions famil­iales ou aides au loge­ment : les presta­tions des caiss­es d’allocations famil­iales (CAF) prof­i­tent à trente-deux mil­lions de per­son­nes. Depuis 2010, à par­tir des don­nées provenant des con­nex­ions aux sites, des répons­es aux for­mu­laires élec­tron­iques ou des échanges de cour­riels, un algo­rithme attribue à ces foy­ers un score de sus­pi­cion. Plusieurs cir­con­stances aug­mentent la note — être au chô­mage ou au RSA, habiter un quarti­er défa­vorisé… — jusqu’au seuil qui déclenche le con­trôle (1).

Le mon­tant total récupéré en 2022, y com­pris les indus ver­sés à la suite d’erreurs d’usagers per­dus face aux mul­ti­ples critères et pièces jus­ti­fica­tives exigés pour percevoir les min­i­ma soci­aux, ne représente qu’un cen­tième des presta­tions ver­sées (2). Mais la poli­tique de sur­veil­lance algo­rith­mique et la peur qu’elle inspire se traduisent par des économies indi­rectes. Car nom­bre d’usagers renon­cent à leurs droits plutôt que de subir des con­trôles tou­jours plus intrusifs et de ren­dre des comptes tou­jours plus com­pliqués : cette moti­va­tion expli­quait un cas sur cinq de non-recours aux presta­tions sociales en 2021, con­tre moins d’un cas sur dix en 2016 (3).

La “dématéri­al­i­sa­tion” con­tribue ain­si à lim­iter l’accès aux ser­vices publics à une par­tie de la pop­u­la­tion. De par leur for­ma­tion ini­tiale, leurs expéri­ences pro­fes­sion­nelles et leur équipement per­son­nel de qual­ité, les cadres et pro­fes­sions intel­lectuelles supérieures appré­cient de pou­voir effectuer leurs démarch­es en ligne sans se ren­dre à un guichet. À d’autres caté­gories, l’État dématéri­al­isé inflige une dou­ble peine. Moins diplômées et moins out­il­lées, elles se retrou­vent par­fois dans des sit­u­a­tions insta­bles qui exi­gent un sur­croît de jus­ti­fi­cat­ifs, une habileté hors pair pour dia­loguer avec la machine ain­si qu’une famil­iar­ité avec le lan­gage admin­is­tratif. Ces con­di­tions appelleraient logique­ment l’accompagnement d’un humain, une hypothèse ren­due de plus en plus improb­a­ble par la réduc­tion des horaires d’accueil et la sup­pres­sion de nom­breuses antennes réal­isées au nom de… la numéri­sa­tion.

Mul­ti­pli­ca­tion des par­a­sites

Les ser­vices publics en ligne se traduisent par une baisse générale de la qual­ité et con­tribuent à ren­forcer l’isolement des plus pré­caires, et tout par­ti­c­ulière­ment des huit à neuf mil­lions de Français de plus de 15 ans frap­pés d’illectronisme. Seule­ment 60 % des non-diplômés et 76 % des béné­fi­ci­aires de min­i­ma soci­aux dis­posent d’un accès Inter­net à domi­cile, con­tre 95 % des diplômés du supérieur (4), si bien que le numérique con­stitue pour les plus pré­caires “un obsta­cle sur le chemin des droits soci­aux”, comme le rap­pelait la défenseure des droits dans son rap­port de 2022 con­sacré à la “dématéri­al­i­sa­tion” des ser­vices publics (5).

À la fig­ure de l’usager ren­du fou de colère ou de dés­espoir devant son écran s’oppose celle de l’entrepreneur ravi d’identifier de nou­velles sources de revenus dans cet accès entravé aux ser­vices publics. Car la numéri­sa­tion implique d’abord de nom­breux appels d’offres rem­portés par des sociétés qui pro­posent un vaste cat­a­logue de presta­tions, allant du cadrage de pro­jet jusqu’au développe­ment de por­tails et autres plates-formes. Cer­taines fac­turent non seule­ment le développe­ment d’un out­il numérique mais aus­si sa coû­teuse main­te­nance pen­dant plusieurs années. L’entreprise Open­data­soft a ain­si raflé la mise sur le marché des don­nées publiques, dont l’accès comp­tait au nom­bre des oblig­a­tions fixées par la loi pour une République numérique d’octobre 2016. Capgem­i­ni a perçu 8 mil­lions d’€ pour dévelop­per un out­il de « dématéri­al­i­sa­tion » des plaintes qui fut un échec, quand McK­in­sey s’est con­tenté de 3,88 mil­lions d’€ pour un logi­ciel con­sacré aux allo­ca­tions-loge­ment souf­frant de nom­breux défauts (6).

Comble d’ironie d’une numéri­sa­tion née de la promesse d’éradication des acteurs inter­mé­di­aires perçus comme des par­a­sites, l’État en ligne a favorisé leur mul­ti­pli­ca­tion. Face à des démarch­es de plus en plus fas­ti­dieuses, des règles tou­jours plus incom­préhen­si­bles, des horaires d’ouverture tara­bis­cotés et des agents publics invis­i­bles, des entre­pris­es pro­posent, moyen­nant paiement, d’engager les démarch­es à la place des usagers ou plus sim­ple­ment d’identifier les aides aux­quelles ils ont droit.

Depuis la fer­me­ture à l’automne 2017 des guichets pré­fec­toraux de carte grise et de per­mis de con­duire et la créa­tion de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS), nom­bre d’usagers se sen­tent per­dus. Des prestataires privés dont les sites arborent une apparence offi­cielle réalisent ces démarch­es à leur place, mais de manière payante. Leur suc­cès repose sur un fonc­tion­nement moins con­traig­nant que celui de l’ANTS (absence de sup­port tech­nique, oblig­a­tion de paiement par carte ban­caire, oblig­a­tion d’ouvrir un compte France­Con­nect, etc.).

La créa­tion de la plate-forme d’admission Par­cour­sup en 2018 fut égale­ment une aubaine pour une myr­i­ade d’acteurs qui débrous­sail­lent le maquis de la bureau­cratie libérale : con­tre une somme de 300 à 1 500 €, leur palette de ser­vices va du suivi de l’inscription admin­is­tra­tive à la rédac­tion de “pro­jets motivés”, en pas­sant par la sélec­tion des vœux.

De même, les mul­ti­ples réformes des retraites, asso­ciées aux sup­pres­sions de postes et à la réduc­tion du nom­bre d’agences, ont ouvert la voie aux cab­i­nets de con­seil retraite. Jouant sur le car­ac­tère anx­iogène de cette péri­ode de la vie, sur les dif­fi­cultés à obtenir un ren­dez-vous, ain­si que sur les erreurs pos­si­bles dans le cal­cul de la pen­sion, ces officines pro­posent aux futurs retraités des bilans de retraite ou un accom­pa­g­ne­ment à la liq­ui­da­tion de la pen­sion, pour des tar­ifs com­pris entre 300 et 6 000 € — en par­tie déductibles des impôts. Autant de ser­vices naguère ren­dus gra­tu­ite­ment par des agents publics.

Quelques inter­mé­di­aires ont flairé le poten­tiel de marché offert par le non-recours. Moyen­nant 29,90 € de frais d’inscription aux­quels s’ajoutent des frais d’abonnement trimestriels du même mon­tant, Mes-allocs.fr iden­ti­fie les aides aux­quelles l’abonné peut pré­ten­dre et l’accom­pa­gne dans ses démarch­es pour les obtenir. Cette entre­prise, dont le développe­ment doit beau­coup à la solu­tion logi­cielle Open­Fis­ca, dévelop­pée et mise à dis­po­si­tion gra­tu­ite­ment par l’État, béné­fi­cie du sou­tien de la banque publique d’investissement (BPI France). Dans la vit­rine élec­tron­ique du prestataire, on trou­ve égale­ment un pro­gramme de “coach­ing” fac­turé 1 300 € mais “pris en charge à 100 % par l’État”, sans autre pré­ci­sion sur les con­di­tions de cette prise en charge.

Dans d’autres secteurs encore, la “dématéri­al­i­sa­tion” com­binée aux réduc­tions de per­son­nel favorise l’apparition d’une forme de marché noir des ser­vices publics digne de pays en développe­ment : pour 30 à 500 €, des étrangers souhai­tant faire renou­vel­er leur titre de séjour peu­vent acheter illé­gale­ment des créneaux en pré­fec­ture (7). Il y a à peine vingt ans, des acteurs privés qui auraient pro­posé aux béné­fi­ci­aires de min­i­ma soci­aux d’identifier les presta­tions aux­quelles ils ont droit, moyen­nant un pour­cent­age du mon­tant obtenu, auraient relevé de la dystopie. Tel est aujourd’hui le mod­èle de Wiz­bii, dont la com­mis­sion s’élève à 4 % (8).

Le mou­ve­ment dépasse large­ment les fron­tières de l’Hexagone. En 1999, la poste bri­tan­nique a enten­du numéris­er sa compt­abil­ité. À cause des défail­lances du logi­ciel de caisse “Hori­zon” — conçu par une entre­prise japon­aise —, 3 500 employés furent accusés de malver­sa­tions, 800 con­damnés dont 200 empris­on­nés. Qua­tre se don­nèrent la mort. Plus récem­ment, en Aus­tralie, un robot a expédié entre 2015 et 2019 plus de 440 000 deman­des de rem­bourse­ment à des ménages sus­pec­tés par la machine — au terme de cal­culs aber­rants — d’avoir trop perçu des ser­vices soci­aux. Après le sui­cide de plusieurs usagers, une com­mis­sion offi­cielle a déclaré le sys­tème illé­gal (9). Aux Pays-Bas, plus de 26 000 familles, sou­vent par­mi les pau­vres, ont été injuste­ment accusées de fraude par un algo­rithme attribuant, lui aus­si, un score de risque plus élevé aux familles immi­grées (10).

La colère devant des portes clos­es

Au-delà de ces scan­dales, qui ont con­duit à la chute des gou­verne­ments aus­tralien et néer­landais, la mise en place d’un État social numérique présente des risques si élevés que l’ancien rap­por­teur spé­cial de l’Organisation des Nations unies sur les droits de l’homme et l’extrême pau­vreté, M. Philip Alston, a recom­mandé de “cess­er de se focalis­er sur la fraude, les économies, les sanc­tions et l’efficacité telles que définies par le marché pour se recen­tr­er sur l’essentiel, à savoir com­ment tir­er par­ti des tech­nolo­gies pour que les bud­gets alloués à la pro­tec­tion sociale per­me­t­tent aux per­son­nes vul­nérables et défa­vorisées de jouir d’un meilleur niveau de vie (11).”

La numéri­sa­tion n’est qu’un out­il. Dévelop­pée dans le giron de la puis­sance publique, dotée de moyens humains, soumise au con­trôle des usagers et util­isée au ser­vice du bien com­mun, elle pour­rait faciliter la vie des gens et le tra­vail des fonc­tion­naires. Réduite au seul usage de “cheval de Troie de l’offensive néolibérale”, pour repren­dre les mots de M. Alston, et aban­don­née à l’avidité des prestataires privés, elle ampli­fie la dis­lo­ca­tion de la société.

Car la “dématéri­al­i­sa­tion” n’est sous sa forme actuelle que le nom accept­able de la déshu­man­i­sa­tion. Elle n’a pas seule­ment dégradé les ser­vices publics, enrichi des star­tu­peurs et appau­vri la col­lec­tiv­ité : elle inflige aux plus frag­iles, que l’État était cen­sé servir, humil­i­a­tion, frus­tra­tion, et exac­erbe ain­si le sen­ti­ment de perte de con­trôle qu’éprouve une part crois­sante des pop­u­la­tions con­tre “ceux qui ont décidé ça”. Faut-il ignor­er la colère et le désar­roi qu’inspirent portes clos­es ou appli­ca­tions défail­lantes ?

L’envie rageuse, par­fois, que ses pro­mo­teurs expéri­mentent la “dématéri­al­i­sa­tion”, et ses effets très matériels, non plus depuis leurs beaux bureaux mais aux guichets d’aide à l’illectronisme qu’ils auraient dû créer ?

(1)  La Quad­ra­ture du Net, Nota­tion des allo­cataires : l’indécence des pra­tiques de la CAF ­désor­mais indé­ni­able, 27 novem­bre 2023.

(2)  Résul­tats 2022 des CAF en matière de lutte con­tre la fraude, com­mu­niqué de presse du 5 juin 2023.

(3)  Lire Hadrien Clou­et, Vin­cent Dubois, Jean-Marie Pil­lon, Luc Siga­lo San­tos et Claire Vivès, Chômeurs, vos papiers !, Raisons d’agir, Paris, 2023, et Clau­dine Pirus, Presta­tions sociales : pour qua­tre per­son­nes sur dix, le non-­re­cours est prin­ci­pale­ment lié au manque d’information, Études et résul­tats, n° 1263, Paris, avril 2023.

(4)  Solen Berhuet, Patri­cia Croutte et Rad­mi­la Dat­senko, Amélior­er la con­nais­sance et le suivi de la pau­vreté et de l’exclusion sociale, Cen­tre de recherche pour l’étude et l’observation des con­di­tions de vie, Paris, novem­bre 2021.

(5)  Lire Serge Hal­i­mi, Mal­trai­tance insti­tu­tion­nelle, Le Monde diplo­ma­tique, mars 2022.

(6)  Cour des comptes, Audit flash relatif au pro­gramme Scribe, juil­let 2022 ; Clotilde Math­ieu, Bugs et pri­vati­sa­tion ram­pante : la numéri­sa­tion accélérée des ser­vices publics tourne au fias­co, L’Humanité, Saint-­De­nis, 23 octo­bre 2022 ; Maxime Vau­dano, Cab­i­nets de con­seil : Capgem­i­ni, le coû­teux prestataire dont l’État ne sait plus se pass­er, Le Monde, 4 juil­let 2022 ; Raphaëlle Aubert et Léa Sanchez, Com­ment Open­data­soft est dev­enue l’acteur incon­tourn­able de l’ouverture des don­nées publiques, Le Monde, 6 mars 2024.

(7)  Cas­su­to Karen, Busi­ness et arnaques autour des ren­dez-vous de nat­u­ral­i­sa­tion à la ­pré­fec­ture de Haute-Garonne, francetvinfo.fr, 4 décem­bre 2020.

(8)  Lau­ra Fer­nan­dez Rodriguez, Ser­vices publics : quand dématéri­al­i­sa­tion rime avec marchan­di­s­a­tion, La Gazette des Com­munes, Paris, 31 jan­vi­er 2022.

(9)  Mathilde Saliou, Aus­tralie : la com­mis­sion royale étrille les respon­s­ables du sys­tème de robot-dette, Next, 17 juil­let 2023.

(10)  Doaa Abu Ely­ounes, Why the res­ig­na­tion of the Dutch gov­ern­ment is a good reminder of how impor­tant it is to mon­i­tor and reg­u­late algo­rithms, 10 févri­er 2021.

(11)  Haut-Com­mis­sari­at des Nations unies aux droits de l’homme, World stum­bling zom­bie-like into a dig­i­tal wel­fare dystopia, warns UN human rights expert, New York, 17 octo­bre 2019.

Autres sources (récentes) sur notre site

Piquet de grève con­tre France Tra­vail

“Numéri­sa­tion mas­sive, des impacts soci­aux impen­sés”

Des ser­vices publics qui ne répon­dent plus

Par­cour­Sup, incar­na­tion d’une poli­tique de sélec­tion et de marchan­di­s­a­tion de l’Enseignement Supérieur

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